10 formas de reducir las devoluciones en Amazon

Si tienes un negocio de comercio electrónico en Amazon, sabes que las devoluciones de productos son una parte molesta de llevar un negocio en línea.

¿Sabías que el treinta por ciento de los clientes pide a propósito más artículos de los que necesita con la idea de devolver lo que les sobra?

Esto puede suponer un verdadero problema de devoluciones para los minoristas. Además, el sesenta por ciento de los minoristas se ve afectado negativamente por estos artículos devueltos.

Quizás te estés preguntando: ¿qué está provocando todas estas devoluciones en el comercio electrónico?

Según un estudio de Forrester, el 23 % de las devoluciones de los clientes se deben a que estos recibieron un artículo incorrecto.

El 22 % se debió a que el artículo recibido no se correspondía con la descripción en línea, y el 23 % se debió a que el artículo recibido estaba dañado.

No hay una forma segura de eliminar las devoluciones de productos, pero lo bueno es que la mayoría de los motivos que llevan a la gente a devolverlos se pueden prevenir.

En esta publicación analizaremos diez formas de reducir las devoluciones que recibes en tus tiendas físicas o en línea.

¿Qué motiva a los clientes a devolver productos?

Entender a tus clientes es el objetivo principal de cualquier negocio de comercio electrónico.

Todos los dueños de tiendas intentan establecer una relación duradera con sus clientes, pero resulta frustrante cuando un cliente compra un producto y luego lo devuelve.

Estas son algunas de las razones por las que los clientes devuelven artículos.

·        Compré el artículo equivocado

Esta es una de las razones más comunes por las que los clientes devuelven sus artículos. Probablemente hayan comprado el artículo equivocado. Podría ser culpa tuya, ya que no lo has mencionado en los videos del producto ni en la página del producto tras recibir un comentario del cliente.

·        Nos has enviado una talla o un producto incorrectos

Si no cuentas con buenos socios comerciales, suele ser ahí donde los vendedores pueden haber enviado la talla incorrecta.

Asegúrate de que estás empaquetando el artículo correcto y para los clientes adecuados. Intenta proporcionar una buena tabla de tallas a tus clientes para evitar devoluciones.

·        Retraso en el envío

Indica en tu sitio web los plazos de entrega estimados. Si el producto tarda en llegar a la mayoría de los clientes, indícalo en tu sitio web.

Informe a sus clientes de que el plazo de entrega puede ser de 2 o 3 días, o incluso más, especialmente durante la temporada festiva.

¿Cómo reducir las devoluciones en Amazon? 10 consejos que debes conocer

Aunque no parezca algo favorable para los vendedores externos, es importante que comprendas las inquietudes de tus clientes respecto a las compras en línea para evitar devoluciones.

Te resultará útil buscar métodos eficaces para reducir la tasa de devoluciones, lo que te ayudará a mantener una excelente reputación y a satisfacer a tus clientes.

1. Conoce la política de devoluciones de Amazon

Casi un tercio de los clientes valoraba y prefería una política de devoluciones sencilla y sin complicaciones. Al menos la mitad de los compradores evita los comercios con políticas de devolución restrictivas.

Ambas cifras ponen de manifiesto por qué Amazonas aplica un proceso sencillo para las devoluciones de los pedidos de FBA y lo integra en su cultura.

Un buen proceso o política de devoluciones sienta las bases para una experiencia positiva del cliente y una alta tasa de retención. Ayuda a generar confianza cuando los clientes no pueden tocar ni ver los productos antes de comprarlos.

Aunque las condiciones económicas de las devoluciones gratuitas pueden variar de una empresa a otra, conviene tener en cuenta que Amazon apoya firmemente las devoluciones gratuitas. Y

Nuestras posibilidades de conseguir la Buy Box o de posicionarnos por encima de la competencia podrían verse afectadas por el tipo de política de devoluciones que ofrezcas.

2. Asegúrate de que tu artículo esté publicado correctamente en Amazon

Una de las causas más habituales de las devoluciones en Amazon o Shopify es el temido problema de que “el producto no se ajusta a la descripción”. En el ámbito de las tiendas de comercio electrónico, esto puede ser un problema recurrente.

Los clientes no pueden tocar los productos. Se ven obligados a consultar las fichas técnicas y las imágenes.

Por eso, es fundamental contar con una página de detalles del producto y describir dicho producto, para que tus clientes sepan exactamente qué pueden esperar al comprar un artículo.

¿Cómo puedes mejorar las descripciones de tus productos? Aquí tienes algunos consejos:

–        Utiliza fotos de alta calidad

Asegúrate de que tus imágenes sean de alta resolución, estén tomadas desde varios ángulos y muestren detalles como el color del producto. Si te parece que eso está fuera de tus posibilidades, considera contratar a un fotógrafo profesional.

El dinero que se invierte en obtener buenas imágenes se amortizará gracias a una menor tasa de devoluciones.

–        Mejora las descripciones de tus productos

Las imágenes son solo la mitad del trabajo. También es importante asegurarse de que las descripciones escritas de los productos sean precisas y contengan toda la información relevante que los clientes puedan necesitar. Asegúrate de incluir opciones, dimensiones y otros detalles pertinentes en ellas.

Cuantos más datos de clientes puedas presentar, más probabilidades tendrás de evitar que los clientes dejen comentarios sobre información incorrecta o anuncios engañosos.

Proporcionar información detallada también te hará parecer un vendedor de confianza en Amazon, lo que animará a los clientes a volver a comprar o evitará que se produzcan devoluciones por capricho.

3. Asegúrate de haber incluido todas las piezas y componentes necesarios

Si realizas el envío a través de FBA, debes asegurarte de enviar únicamente productos en perfecto estado. Debes evitar los artículos que estén en condiciones dudosas.

Aunque creas que un pequeño rasguño o defecto en la caja no es gran cosa, deja de enviar ese producto a FBA, porque es muy probable que a tus clientes sí les importe.

Un embalaje de mala calidad o dañado, sobre todo en el caso de artículos caros y de lujo, no transmite una buena imagen a tus clientes.

Por lo tanto, es recomendable que revise minuciosamente sus productos. También podría considerar la posibilidad de llegar a un acuerdo de sustitución con su proveedor si detecta productos defectuosos durante la inspección.

Al fin y al cabo, tu tasa de devoluciones no es lo único que está en juego aquí. Tu puntuación general de valoraciones y la reputación de tu marca corren peligro si tus productos se encuentran constantemente en condiciones cuestionables.

4. Prueba tus artículos antes de enviárselos a tus clientes

No te apresures a vender productos nuevos y enviárselos a tus clientes. Aunque sientas la presión de ser el primero en lanzar al mercado el producto más novedoso, debes abordar los productos con cautela.

Es cierto que las pruebas de productos te costarán dinero. Pero, si somos sinceros, es el mejor dinero que gastarás en tu negocio. Realiza siempre controles de calidad en tus productos.

Las pruebas de productos te ayudan a descartar a los proveedores que no dan la talla, para que puedas trabajar con alguien excelente desde el principio.

Al fin y al cabo, los productos de un proveedor pueden parecer estupendos en Internet, pero cuando los ves en persona, puede que pienses que no son más que chatarra.

5. Comprueba que el artículo no presente daños antes de devolverlo

Es posible evitar que se produzcan devoluciones. Otra forma de gestionar las devoluciones es comprobar que el artículo no presente daños. Los paquetes pueden sufrir daños y los artículos pueden romperse durante el proceso de envío. Hasta uno de cada diez paquetes sufre daños durante el transporte.

Aunque no puedes controlar si una empresa de transporte maneja un paquete como corresponde, sí puedes controlar cómo respondes ante ese incidente.

Amazon suele aceptar la devolución de los productos, siempre y cuando no hayan sido abiertos y se encuentren en perfecto estado.

Lo hacen para proteger tu cuenta de vendedor. Por lo tanto, cuando recibas una notificación de proceso de devolución a través del portal de devoluciones, asegúrate de revisar los productos, incluso cuando se trate de un reembolso sin política de devolución.

Esto te permitirá determinar si los productos presentan algún defecto. Además, si los artículos son auténticos, puedes presentar una reclamación ante Amazon aportando todas las pruebas pertinentes.

6. Responde a las quejas de los clientes con rapidez y amabilidad

Otra buena forma de reducir las devoluciones, simplificar el proceso de devolución y mejorar la experiencia del cliente es anticiparse a una posible devolución antes de que se inicie el proceso.

Puedes lograr ese objetivo respondiendo a las quejas de los clientes y ofreciendo asistencia en tiempo real. Revisa tu base de datos de clientes y empieza por ahí.

A menudo, las devoluciones en el comercio electrónico se producen porque el cliente cree que hay un problema cuando en realidad no lo hay.

Es posible que no sepan cómo armar algo y piensen que está dañado, que es un producto equivocado o que le faltan piezas.

La asistencia en tiempo real te permite prevenir y reducir las devoluciones simplemente sustituyendo el artículo sin necesidad de una devolución o considerando la posibilidad de tramitar un reembolso.

Yendo un poco más allá, la mayoría de las empresas del sector de la confección gestionan los reembolsos y ofrecen un reembolso completo mediante un crédito en la tienda.

Además, evita las devoluciones y garantiza que el cliente gaste su dinero en tu tienda. Contar con una persona encargada de gestionar la satisfacción del cliente puede hacer que esta opción sea más viable.

7. Empaqueta el artículo correctamente para que no se dañe durante el transporte

Ya hemos mencionado la frecuencia con la que un cliente solicita una devolución porque el artículo llega dañado.

Puedes evitar ese problema asegurándote de que el embalaje sea lo suficientemente resistente como para soportar todo el proceso de envío.

Recuerda que el embalaje es un aspecto en el que otros vendedores están recortando gastos y ahorrando en gastos de envío. Eso es un gran error.

Una vez que tu producto sale del centro de distribución o del almacén, es posible que ya no tengas control sobre la situación.

Pero puedes evitar problemas innecesarios asegurándote de que tu empaque sea de la mejor calidad posible.

Elige cajas resistentes y asegúrate de que el producto esté bien protegido dentro del sobre o la caja. No escatimes en materiales de embalaje. Aquí todo tiene su importancia.

8. Potenciar el valor de las opiniones de los clientes

Una de las mejores formas de reducir al mínimo el número de devoluciones en tu tienda en línea es animar a tus clientes a que dejen sus comentarios y reseñas sobre los productos que han comprado.

Se considera que Amazon es un experto en esto. Piensa en cuántas cosas has comprado en esa gigantesca tienda en línea y, luego, piensa en cuántas veces has consultado el desglose de las calificaciones de 1 a 5 estrellas y has leído las reseñas negativas y positivas más populares de los clientes.

Una de las ventajas de las reseñas de los clientes es que tus clientes potenciales tienden a confiar más en ellas que en la descripción del producto o en tu propio texto de marketing.

Además, los clientes señalarán las ventajas y desventajas de un producto concreto, comentarán en qué aspectos las descripciones o la tabla de tallas son precisas y ofrecerán opiniones sinceras sobre el artículo en cuestión. Anima a los clientes a hacerlo.

9. Fomentar los intercambios en lugar de las devoluciones

Ofrecer crédito en la tienda o un cambio en lugar de devoluciones por internet te ayudará a distinguir las reclamaciones de los clientes que devuelven productos constantemente.

Este tipo de política fomentará las compras impulsivas y las ventas sin que tengas que ocuparte de las devoluciones.

Como regla general, debes limitar el número de veces que un cliente puede cambiar un producto para no quedarte atrapado en un bucle sin fin.

10. Asegúrate de devolver el artículo correcto

Los productos defectuosos o de baja calidad llevan a los clientes a iniciar el proceso de devolución, y a menudo estos productos terminan vendiéndose en las tiendas de productos devueltos de Amazon.

Dado que tus clientes quieren sacar el máximo partido a su dinero, no dudarían en devolver los productos, sobre todo porque Amazon ofrece envíos de devolución gratuitos.

Un buen ejemplo es coordinarse con tus proveedores si no fabricas ni elaboras tus propios productos. Asegúrate de revisar el embalaje de los artículos, sobre todo si has recibido muchas quejas sobre artículos dañados durante el envío.

Además de los gastos de devolución, debes pedirles que sean muy estrictos en el control de calidad si tus clientes expresan comentarios negativos sobre la calidad de tus productos.

Posteriormente, sería conveniente que pidieras a tus proveedores que mejoren el embalaje para evitar las devoluciones en el comercio electrónico y mejorar la experiencia general del cliente y sus expectativas.

Deben ser rigurosos en el control de calidad para mantener una buena reputación en Amazon y hacer crecer su nuevo negocio.

Reflexiones finales

¿Cómo reducir las devoluciones en Amazon? En resumen, ten en cuenta que las devoluciones de productos son inevitables. Si vendes productos, los clientes querrán devolverlos. Es parte del negocio.

No obstante, seguir los pasos anteriores puede reducir las ganancias que obtienes. Cada año, las devoluciones de artículos le cuestan a la cadena de suministro enormes sumas de dinero. En la mayoría de los casos, esas devoluciones de productos se podrían haber evitado.

Si te tomas el tiempo de analizar por qué la mayoría de las personas devuelven sus productos, obtendrás información valiosa sobre dónde se están produciendo los problemas. Solo es cuestión de solucionar esos problemas para satisfacer a tu clientela.

Además, reducir al mínimo el número de devoluciones beneficia a todas las partes. Un menor número de devoluciones le ahorra a su empresa gastos en artículos de reemplazo y costos de transporte, y contribuye a generar confianza entre su empresa y los clientes potenciales.

Reducir la tasa de devoluciones de tus clientes no es una tarea titánica. Muchos de esos pasos se pueden aplicar con pocos cambios o esfuerzo.

El esfuerzo siempre vale la pena. Además, mantener baja la tasa de devoluciones es bueno para el negocio.

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