10 طرق لتقليل الإرجاعات على أمازون

إذا كنت تدير نشاطًا للتجارة الإلكترونية عبر أمازون، فأنت تعلم أن إرجاع المنتجات يعد جزءًا غير مريح من ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت.

هل تعلم أن ثلاثين بالمائة من العملاء يطلبون عمداً المزيد من العناصر التي يحتاجونها بفكرة إرجاع الفائض؟

قد يشكل هذا مشكلة حقيقية فيما يتعلق بمعدلات الإرجاع بالنسبة لتجار التجزئة. علاوة على ذلك، يتأثر ستون بالمائة من تجار التجزئة سلبًا بهذه العناصر المرتجعة.

ربما تتساءل، ما الذي يسبب كل هذه العوائد للتجارة الإلكترونية؟

وفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester، فإن ثلاثة وعشرين بالمائة من إرجاعات العملاء تحدث لأن العميل تلقى المنتج الخطأ.

وكان سبب اثنين وعشرين بالمائة من حالات الرفض هو أن العنصر الذي تم استلامه لم يكن كما هو موضح على الإنترنت، وكان سبب ثلاثة وعشرين بالمائة هو أن العنصر الذي تم استلامه كان تالفًا.

لا توجد طريقة مؤكدة لتجنب إرجاع المنتجات، ولكن الجانب الإيجابي هو أن معظم المخاوف التي تدفع الناس إلى إرجاع المنتجات يمكن تجنبها.

ستتناول هذه التدوينة عشر طرق لتقليل عمليات الإرجاع التي تتلقاها في متاجرك التقليدية أو عبر الإنترنت.

ما الذي يحفز العملاء على إرجاع المنتجات؟

إن فهم عميلك هو الهدف الرئيسي لأي عمل تجاري إلكتروني.

يحاول كل صاحب متجر بناء علاقة طويلة الأمد مع عملائه، لكن الأمر يصبح محبطًا عندما يطلب العميل منتجًا ثم يعيده بعد ذلك.

فيما يلي بعض الأسباب التي قد تؤدي إلى إرجاع العميل للعناصر.

·        اشتريت العنصر الخطأ

هذا هو السبب النموذجي الذي قد يدفع العملاء إلى إرجاع سلعهم. ربما قاموا بشراء السلعة الخطأ. قد يكون ذلك خطأك لأنك لم تذكر ذلك في مقاطع الفيديو الخاصة بالمنتج أو صفحة المنتج بعد تلقي رد من العميل.

·        لقد قمت بشحن الحجم أو المنتج الخاطئ

إذا لم يكن لديك شركاء بيع جيدين، فمن المحتمل أن يقوم البائعون بشحن الحجم الخطأ.

تأكد من تعبئة المنتج الصحيح للعملاء المناسبين. حاول توفير جدول مقاسات جيد لعملائك لمنع إرجاع المنتجات.

·        شحنة متأخرة

قم بتقديم تقديرات التسليم الصحيحة على موقعك الإلكتروني. إذا استغرق المنتج وقتًا طويلاً للوصول إلى معظم العملاء، فقم بذكر ذلك على موقعك الإلكتروني.

أخبر عملائك أن وقت التسليم الفعلي قد يستغرق يومين أو ثلاثة أيام أو أكثر، خاصة خلال موسم العطلات.

كيفية تقليل الإرجاعات على أمازون؟ 10 طرق يجب أن تعرفها

حتى لو لم يبدو الأمر مناسبًا لبائعي الطرف الثالث، يجب عليك أن تفهم مخاوف عملائك بشأن التسوق عبر الإنترنت لمنع الإرجاع.

سيساعدك البحث عن طرق فعالة لتقليل معدل الإرجاع على الحفاظ على سمعة طيبة وإرضاء عملائك.

1. فهم سياسة الإرجاع الخاصة بأمازون

أعرب ما يقرب من ثلث العملاء عن تفضيلهم لسياسة الإرجاع الخالية من المتاعب والتي لا تتطلب طرح أي أسئلة. ويحاول ما لا يقل عن نصف المتسوقين منع تجار التجزئة من استخدام سياسات الإرجاع البخيلة.

كلا الرقمين يؤكدان السبب أمازون ينفذ إرجاعات بسيطة على طلبات FBA ويجعلها جزءًا من ثقافته.

إن عملية الإرجاع الجيدة أو سياسة الإرجاع تحدد النغمة لتجربة عملاء إيجابية واحتفاظ كبير بالعملاء. كما أنها تساعد في بناء الثقة عندما لا يتمكن العملاء من لمس منتجاتك أو رؤيتها قبل الشراء.

على الرغم من أن وحدة الاقتصاد في توفير الإرجاع المجاني قد تختلف من شركة إلى أخرى، إلا أنه من المهم أن تضع في اعتبارك أن أمازون تدعم الإرجاع المجاني بشكل كبير.

قد تتأثر فرصنا في الفوز بصندوق الشراء أو الترتيب فوق منافسيك بنوع سياسة الإرجاع التي تقدمها.

2. تأكد من إدراج العنصر الخاص بك بشكل صحيح على أمازون

أحد الأسباب الأكثر شيوعًا لإرجاع المنتجات من Amazon أو Shopify يتعلق بمشكلة "المنتج ليس كما هو موصوف". في مجال متاجر التجارة الإلكترونية، قد تكون هذه مشكلة متكررة.

لا يستطيع العملاء لمس المنتجات، بل يضطرون إلى الاطلاع على المواصفات والصور.

ولهذا السبب، من الضروري أن يكون لديك صفحة تفاصيل المنتج ووصف المنتج نفسه، حتى يكون عملاؤك واضحين بشأن ما يمكن توقعه عند شراء منتج ما.

كيف يمكنك تحسين أوصاف منتجاتك؟ إليك بعض النصائح:

-        استخدم صورًا عالية الجودة

قد ترغب في التأكد من أن صورك عالية الدقة، وملتقطة من زوايا متعددة، وتُظهِر أشياء مثل لون المنتج. إذا كان هذا الأمر يبدو خارج نطاق قدراتك، ففكر في استئجار مصور محترف.

إن الأموال التي يتم إنفاقها للحصول على صور رائعة سوف تؤتي ثمارها بمعدل عائد أقل.

-        تحسين أوصاف المنتج الخاص بك

الصور هي نصف المعركة فقط. كما يجب عليك التأكد من أن صفحات المنتج المكتوبة دقيقة وتحتوي على كل التفاصيل ذات الصلة التي قد يرغب العملاء في معرفتها. تأكد من تضمين الخيارات والأبعاد والتفاصيل الأخرى ذات الصلة هناك.

كلما زادت بيانات العملاء التي يمكنك تقديمها، زادت احتمالية منع العملاء من ترك تعليقات حول معلومات غير صحيحة أو إعلانات مضللة.

إن تقديم تفاصيل دقيقة سوف يجعلك أيضًا جديرًا بالثقة كبائع على أمازون، مما يؤثر على العملاء ويدفعهم إلى الشراء مرة أخرى أو منع أي عملية إرجاع من الحدوث خارج نطاق النزوة.

3. تأكد مرة أخرى من أنك قمت بتوفير جميع الأجزاء والقطع الضرورية

إذا كنت تقوم بتنفيذ الطلبات عبر FBA، فيجب عليك التأكد من إرسال المنتجات بحالة جيدة فقط إلى FBA. يجب عليك تجنب شراء المنتجات التي لا تتوافق مع المواصفات المطلوبة.

حتى لو كنت تعتقد أن الخدش أو العيب الصغير في الصندوق ليس مشكلة كبيرة، فتوقف عن إرسال هذا المنتج إلى FBA لأن هناك فرصة جيدة أن يهتم عملاؤك بالفعل.

إن التغليف الرخيص أو الممزق، وخاصة للسلع باهظة الثمن والفاخرة، لا يرسل رسالة جيدة إلى عملائك.

لذلك، عليك التحقق من منتجاتك بعناية. وقد ترغب أيضًا في التفكير في إبرام اتفاقية استبدال مع المورد الخاص بك إذا رأيت منتجات معيبة أثناء الفحص.

في نهاية المطاف، لا يعد معدل إرجاعك هو الشيء الوحيد الذي قد يؤثر على ذلك. حيث إن إجمالي درجات التقييم وسمعة العلامة التجارية معرضان للخطر إذا كانت منتجاتك في حالة مشكوك فيها باستمرار.

4. اختبر العناصر الخاصة بك قبل شحنها إلى عملائك

لا تتعجل في بيع المنتجات الجديدة وشحنها إلى عملائك. حتى لو كان هناك ضغط لكي تكون الأول في السوق بالمنتج الجديد الأكثر رواجًا، يجب عليك التعامل مع المنتجات بحذر.

في الواقع، سيكلفك اختبار المنتج أموالاً. ولكن إذا كنا صادقين، فهذا هو أفضل مبلغ يمكنك إنفاقه على عملك. احرص دائمًا على مراقبة جودة منتجاتك.

يساعدك اختبار المنتج على التخلص من الموردين الأقل جودة، حتى تتمكن من العمل مع شخص رائع منذ البداية.

بعد كل شيء، قد تبدو منتجات المورد رائعة عبر الإنترنت، ولكن بمجرد رؤيتها شخصيًا، قد تعتقد أن منتجاته مجرد خردة.

5. افحص العنصر بحثًا عن أي تلف قبل إعادة شحنه

يمكن منع تقليص عدد المرتجعات. وهناك طريقة أخرى لإدارة المرتجعات وهي فحص المنتج بحثًا عن أي تلف. فالطرود تتلف، والعناصر تنكسر أثناء عملية الشحن. ويتعرض ما يصل إلى واحد من كل عشرة طرود للتلف أثناء النقل.

على الرغم من أنه لا يمكنك التحكم فيما إذا كان الشاحن يتعامل مع الطرد وفقًا لذلك، إلا أنه يمكنك التحكم في كيفية الاستجابة لهذا الحادث.

ستقبل أمازون في كثير من الأحيان المنتجات المرتجعة المقدمة إذا لم تكن مفتوحة وما زالت في حالة جديدة.

إنهم يفعلون ذلك لحماية حساب البائع الخاص بك. وبالتالي، عندما تتلقى إشعارًا بعملية الإرجاع من بوابة الإرجاع، تأكد من فحص المنتجات حتى لو كانت تندرج ضمن استرداد الأموال دون سياسة الإرجاع.

سيسمح لك ذلك بتحديد ما إذا كانت المنتجات بها عيوب أم لا. يمكنك أيضًا الإبلاغ عن العميل من خلال تقديم جميع الأدلة إلى أمازون إذا كانت المنتجات أصلية.

6. الرد على شكاوى العملاء بسرعة وبأدب

هناك طريقة أخرى جيدة لتقليل عمليات الإرجاع وتبسيط عملية الإرجاع وتحسين تجربة العملاء وهي منع عودة العميل المحتمل قبل بدء العملية.

يمكنك تحقيق هذا الهدف من خلال الرد على الشكاوى المخصصة وتقديم الدعم في الوقت الفعلي. تحقق من قاعدة بيانات عملائك وابدأ من هناك.

في كثير من الأحيان، تحدث إرجاعات التجارة الإلكترونية لأن العميل يفترض أن هناك مشكلة ليست مشكلة على الإطلاق.

قد لا يعرفون كيفية تجميع شيء ما ويعتقدون أنه تالف أو منتج خاطئ أو يحتوي على أجزاء مفقودة.

الدعم في الوقت الفعلي يعني أنه يمكنك منع أو تقليل عمليات الإرجاع بمجرد استبدال العنصر دون إرجاعه أو من خلال التفكير في معالجة المبالغ المستردة.

وبالانتقال إلى خطوة أبعد قليلاً، تقوم معظم الشركات العاملة في صناعة الملابس بمعالجة عمليات استرداد الأموال وتقديم استرداد كامل للمبلغ من خلال رصيد المتجر.

كما أنه يمنع عمليات الإرجاع ويضمن أن العميل سوف ينفق أمواله معك. إن وجود شخص مسؤول عن إرضاء العملاء يمكن أن يجعل هذا الخيار أكثر جدوى.

7. قم بتغليف العنصر بشكل صحيح، حتى لا يتعرض للتلف أثناء النقل

لقد ذكرنا بالفعل عدد المرات التي يطلب فيها العميل إرجاع المنتج بسبب وصوله في حالة تالفة.

يمكنك تجنب هذه المشكلة من خلال التأكد من أن العبوة قادرة على تحمل عملية الشحن بأكملها.

تذكر أن التغليف هو المكان الذي يخفض فيه البائعون الآخرون التكاليف ويوفرون تكاليف الشحن. وهذا خطأ فادح.

بمجرد مغادرة منتجك لمركز الشحن أو المستودع، قد تصبح الأمور خارج نطاق سيطرتك.

لكن بإمكانك العمل على تجنب المشاكل غير الضرورية من خلال التأكد من أنك تبذل قصارى جهدك في التغليف.

اختر صناديق متينة وتأكد من تعبئة المنتج بشكل آمن داخل المغلف أو الصندوق. لا تبخل في مواد الشحن. كل شيء منطقي هنا.

8. رفع قيمة مراجعات العملاء

إحدى الطرق المثالية لتقليل عدد المرتجعات التي تحصل عليها من التجارة الإلكترونية هي تحفيز المتسوقين عبر الإنترنت على ترك تعليقاتهم ومراجعاتهم على المنتجات التي اشتروها.

تعتبر أمازون خبيرة في هذا المجال. فكر في عدد الأشياء التي اشتريتها من هذه الشركة العملاقة عبر الإنترنت، ثم فكر في عدد المرات التي نظرت فيها إلى تصنيفات النجوم من 1 إلى 5 وقرأت المراجعات السلبية الأكثر شيوعًا والمراجعات الإيجابية للعملاء.

أحد الأشياء الرائعة في مراجعات العملاء هو أن عملاءك المحتملين من المرجح أن يثقوا بها أكثر من وصف المنتج أو نسخة التسويق الخاصة بك.

كما سيشير العملاء إلى إيجابيات وسلبيات منتج معين، ويناقشون أين تكون الأوصاف أو جدول المقاسات دقيقة، ويقدمون تعليقات صادقة حول المنتج المعني. شجع العملاء على القيام بذلك.

9. تشجيع التبادلات بدلاً من الإرجاع

إن تقديم رصيد المتجر أو التبادل بدلاً من إرجاعات التجارة الإلكترونية سيساعدك على تحديد المطالبات من المرتجعين المتسلسلين.

هذا النوع من السياسة سوف يدعم عمليات الشراء والمبيعات الاندفاعية دون الحاجة إلى إدارة عمليات الإرجاع.

كقاعدة عامة، يجب عليك تحديد عدد المرات التي يمكن للعميل فيها استبدال المنتج حتى لا تقع في حلقة لا نهاية لها.

10. تأكد من إرجاع العنصر الصحيح

تدفع المنتجات المعيبة أو ذات الجودة المنخفضة العملاء إلى بدء عملية الإرجاع، والتي غالبًا ما ينتهي بها الأمر ببيعها في متاجر الإرجاع التابعة لأمازون.

نظرًا لأن عملائك يرغبون في الحصول على قيمة أموالهم، فلن يترددوا في إرجاع المنتجات، خاصة وأن أمازون توفر خدمة شحن إرجاع مجانية.

من الأمثلة الرائعة على ذلك التنسيق مع الموردين إذا لم تكن أنت من يقوم بتصنيع منتجاتك أو تصنيعها. تأكد من فحص تغليف المنتج، خاصة إذا تلقيت العديد من الشكاوى حول تلف المنتجات أثناء الشحن.

وبعيدًا عن إعادة الشحن، يجب عليك أن تطلب منهم أن يكونوا صارمين للغاية في مراقبة الجودة إذا كانت قاعدة عملائك تعطي ردود فعل سلبية حول جودة منتجاتك.

بعد ذلك، سيكون من المفيد أن تطلب من الموردين تحسين التغليف لمنع عملية إرجاع التجارة الإلكترونية وتحسين تجربة عملائك الشاملة وتوقعاتهم.

يجب عليهم أن يكونوا صارمين في مراقبة الجودة للحفاظ على سمعة جيدة على أمازون وتنمية أعمالهم الجديدة.

الأفكار النهائية

كيف تقلل من إرجاع المنتجات على أمازون؟ باختصار، ضع في اعتبارك أن إرجاع المنتجات أمر لا مفر منه. إذا كنت تبيع منتجات، فسيرغب العملاء في إرجاعها. هذا جزء من ممارسة الأعمال.

ومع ذلك، فإن اتباع الخطوات المذكورة أعلاه قد يقلل من الإرجاعات التي تحصل عليها. ففي كل عام، تكلف إعادة المنتجات سلسلة التوريد مبالغ ضخمة من المال. وفي معظم الحالات، كان من الممكن تجنب إرجاع مثل هذه المنتجات.

إن تخصيص الوقت لتقييم الأسباب التي تدفع أغلب الأشخاص إلى إعادة منتجاتهم سيمنحك نظرة ثاقبة قيمة حول مكان حدوث المشكلات. الأمر يتعلق فقط بإصلاح مثل هذه المشكلات لإرضاء قاعدة عملائك.

علاوة على ذلك، فإن تقليل عدد عمليات الإرجاع التي تحصل عليها يصب في مصلحة الجميع. حيث أن تقليل عدد عمليات الإرجاع يوفر على عملك الجيد تكاليف استبدال العناصر وتكاليف النقل ويساعد في بناء الثقة بين عملك والعملاء المحتملين.

إن خفض عائد عملائك ليس بالمهمة الصعبة. إذ يمكن تطبيق العديد من هذه الخطوات دون بذل الكثير من الجهد أو التغيير.

إن الجهد المبذول يستحق العناء دائمًا. كما أن الحفاظ على معدل العائد منخفضًا أمر جيد بالنسبة للشركة.

إذا كنت ترغب في العمل مع مورد حسن السمعة وشركة شحن FBA في الصين، إكس إتش الخدمات اللوجستية العالمية متاحة لتلبية احتياجاتك.